춘천시가 오는 4월부터 'AI 당직봇' 시범 운영을 실시한다고 지난 3일 밝혔어요.
춘천시는 3월까지 보안성 검토와 민원 응대 시나리오 사전학습을 마친 뒤, 4월부터 6월까지 시범운영을 실시해 개선 사항과 도입 적합성을 종합적으로 판단할 계획입니다. 시범운영 결과가 긍정적이면 하반기부터 전면 시행에 들어가고, 당직 인력 축소 방안도 검토합니다.
AI 당직봇은 기존의 ARS(자동응답시스템)와 달리 생성형 인공지능(AI) 기반의 음성봇 시스템입니다. 민원인이 전화를 걸면 AI가 실시간으로 문맥을 이해하고 자연스러운 대화형 응답을 제공해요. 최대 10개 회선의 민원을 동시에 처리해 시민들의 통화 대기시간을 줄입니다.
주정차나 동물 사체 처리처럼 즉시 대응이 가능한 단순 민원의 경우 AI가 민원 유형을 분류해 해당 주관부서 담당자에게 자동 통보합니다. 긴급 민원이나 당직자 연결 요청이 있을 경우에는 AI가 바로 당직자에게 전화를 연결하는 방식이에요.
그동안 야간 당직실에는 불법 주정차나 쓰레기 투기처럼 단순한 문의가 많았는데요.
AI 당직봇이 이런 민원을 먼저 처리해 주면 당직자는 반복적인 업무 부담을 줄이고 긴급 상황이나 중요한 민원 대응에 더 집중할 수 있게 됩니다. 시민 입장에서도 표준화된 응대를 통해 보다 빠르고 정확한 안내를 받을 수 있을 것으로 기대돼요.
시는 시범운영 기간 수집된 데이터를 바탕으로 AI를 계속 학습시켜 응대 정밀도를 지속적으로 높여갈 계획입니다.
최성훈 기자 csh87@etnews.com